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ARS와 IVR의 차이점과 아톡비즈 IVR로 업무 효율 개선하기
- 작성일2026/01/19 08:11
- 조회 23
요즘 기업들의 필수 솔루션, ARS 자동음성시스템. 다들 어떻게 사용하고 계신가요?
대부분의 기업에서 ARS를 사용하고 있지만, 최근에는 IVR 서비스를 많이 도입하고 있는 추세입니다.
ARS와 IVR은 어떤 차이가 있을까요?
고객 응대 시스템을 도입하려고 알아보다 보면 ARS, IVR라는 용어를 자주 접하실텐데요. 비슷해 보이지만 실제로는 기능과 활용 면에서 큰 차이가 있습니다.
ARS와 IVR의 차이점
종류 | 내용 |
ARS(자동응답시스템) | 미리 녹음된 음성 안내를 자동으로 재생하는 방식 고객이 전화를 걸면 설정해둔 멘트가 순차적으로 나오며, 번호를 선택해 원하는 메뉴로 이동하거나 상담원과 연결할 수 있습니다. 멘트 예시: "고객 상담은 1번, 주문 및 배송 문의는 2번을 눌러주세요. 상담원 연결을 원하시면 0번을 눌러주세요." |
IVR(대화형응답시스템) | 단순히 안내만 하는 것이 아닌, 고객이 입력한 정보를 실시간으로 처리하고 그에 맞는 응답을 제공 발신번호 인식, 키패드 입력 정보(예약번호, 회원번호 등)를 DB와 연동하여 개인화된 안내가 가능하며, 시간대별로 다른 응대 방식을 설정할 수 있습니다. 따라서 단방향이 아닌 쌍방향적 소통이 가능한 시스템입니다. 멘트 예시: 1) "예약번호를 입력해주세요" → (예약 번호 입력) → "김비즈 고객님. 1월 19일 오후 3시 예약이 확인되었습니다." 2) "현재는 업무시간이 아닙니다. 평일 오전 9시부터 오후 6시에 다시 걸어주시기 바랍니다. 감사합니다." |
아톡비즈 IVR의 특징
아톡비즈 IVR을 효과적으로 사용한다면 보다 효율적으로 고객센터를 운영하실 수 있을텐데요.
기본 안내멘트나 1차 문의만 분류하는 수준을 넘어서 양방향적 소통이 가능하기 때문에 자동음성이 상담원을 대신해줄 수 있기 때문입니다.
1. 상담원 대신 응답 가능한 자동음성
모든 상담원이 통화 중일 경우, 원활한 상담 진행을 위해 자동음성이 상담원 대신 고객을 응대해드립니다.
- 단순/반복 문의: ARS 음성 안내 or ARS 메시지로 빠르게 응대하여 상담원 연결 없이 문의를 해결할 수 있어요.
- 전화 상담: 콜백으로 처리하여 고객 정보를 사전에 받은 후, 상담원이 전화 가능한 시간대에 고객에게 발신할 수 있어요.
- 채팅상담: 전화 상담이 번거로울 경우, 채팅으로 유입시켜 많은 고객 문의를 단시간에 처리해낼 수 있어요.
2. 직접 수정 가능한 관리자페이지
시간별 안내 | 요일별 안내 | 문의별 안내 |
- 업무시간 안내멘트 (시나리오 설정) - 업무 외 시간 안내멘트 (시나리오 설정) - 점심시간 안내멘트 (시나리오 설정) | - 평일 업무요일 안내멘트 (시나리오 설정) - 주말, 공휴일 안내멘트 (시나리오 설정) - 자체 공휴일 안내멘트 (시나리오 설정) | - 정보조회 - 예약문의 - 견적문의 - 주차/ 위치 문의 - A/S접수 - 담당부서 연결 |
관리자가 직접 [시간], [멘트], [휴무일안내] 등을 간편하게 변경할 수 있으며. 회사 업무 환경에 맞게 회사 전체 전화 연결 시나리오를 설정하거나 부서별로 세팅이 가능합니다.
초기 설정 이후에는 저희 아톡비즈에 따로 요청하지 않아도 자체적으로 수정이 가능하여 간편하게 운영하실 수 있습니다.
예시로 멘트 설정을 설명드려보자면,
1) 2026년 2월 설 연휴:
[2026-02-16~2026-02-18] 기간을 지정한 후, 원하는 안내멘트를 등록하여 송출할 수 있습니다.
"안녕하세요 아톡비즈입니다. 설 연휴로 인해 2월 16일부터 18일까지 고객센터 운영이 중단됩니다. 연휴 이후 2월 19일 오전 9시부터 정상 운영되니 이용에 참고 부탁드립니다. 감사합니다."
2) 점심시간·업무시간·업무외시간:
[월, 화, 수, 목, 금] 요일을 지정한 후, 시간대별로 각각 다른 안내멘트를 등록하여 송출할 수 있습니다.
- 점심시간 | "안녕하세요. 아톡비즈입니다. 현재는 점심시간으로 상담원 연결이 어렵습니다. 오후 12시 45분부터 정상 상담이 가능하오니 이용에 참고 부탁드립니다. 감사합니다."
- 업무시간| "안녕하세요 아톡비즈입니다. 잠시 기다려주시면 상담원을 곧 연결해드리겠습니다. 감사합니다."
- 업무외시간 | "안녕하세요 아톡비즈입니다. 현재는 고객센터 운영 시간이 아닙니다. 운영시간은 평일 9시부터 18시까지입니다. 콜백을 등록하시려면 1번을 눌러주세요."
기본 콜센터 ARS 구성도 예시
상황별로 다양하게 시나리오를 조합하다보면, 각 기업별 최적의 ARS 시나리오 구성이 완성됩니다.
음성 멘트 송출 뿐만 아니라, 자동문자 발송과 콜백, 녹취, 콜 대기(CTI이용)까지 다양하게 설정할 수 있으며, 1단계에서 그치는 것이 아닌 2단계 이상으로 파생되어 구성 가능하기 때문에 고객들이 원하는 핵심 문의를 빠르게 파악할 수 있죠.
ex) ARS 3단계 시나리오 예시
"A/S 접수는 1번, 온라인 상담은 2번, 쇼룸 안내는 3번을 눌러주세요"
→ (1번 클릭)
"제품이 작동하지 않으면 1번, 오류 및 에러 메시지 발생은 2번, 설치 및 사용 방법 문의는 3번, 파손/불량/교환 요청은 4번, 기타 문의는 5번을 눌러주세요."
→ (4번 클릭)
"빠른 A/S 접수를 위해 고객님의 휴대전화로 발송된 메시지의 링크에 접속하신 후,간단한 신청서를 작성해주시기 바랍니다.
접수 내용을 확인하는 대로 담당자가 연락드리겠습니다. 감사합니다."
→ (메시지 자동 발송)
따라서 제대로 구성된 ARS(IVR) 시나리오는 상담원 1명 이상의 역할을 해주기 때문에 도입을 망설이는 것은 시간낭비이죠.
3. 자사 서비스와의 손쉬운 연동
아톡비즈는 ARS(IVR) 뿐만 아니라 CRM(고객관리프로그램), 전화 연동, 통합상담, 보이는 ARS 등 다양한 솔루션을 제공하고 있습니다.
여러 업체를 통해 각각의 서비스를 구축하기 보다는 하나의 업체에서 모든 솔루션을 이용할 수 있기 때문에 번거로움을 줄일 수 있다는 장점이 있습니다.
*서비스 연동은 자세한 상담이 필요합니다.
모든 기업의 필수 부서, 고객센터.
업무 효율을 어떻게 높일 수 있을 지 매번 고민하실텐데요.
아톡비즈 IVR 솔루션은 단순 고객 상담을 넘어 고객 관리부터 상담 이력·정보 관리까지 한 번에 가능합니다.
타사 대비 더욱 다채로운 연동 방식을 제공하고 있으니 IVR 솔루션을 도입해보시는 건 어떨까요?
