브랜드는 3개인데, 전화는 한명이 다 받고 있다면

[🚩케이스 요약]

◾고객: 3개의 브랜드를 운영하는 멀티 브랜드 사업자

◾운영 형태: 브랜드마다 타깃·메시지가 다른 멀티 브랜드 비즈니스 

◾고민

• 통합 대표번호 1개로 운영하면서 한명이 응대중.
• 브랜드가 늘어나면서 한 명이 감당하기 어려운 응대량.
• 어느 브랜드로 걸려온 전화인지 모른 채 응대.

◾도입 상품: OFFICE, 대표번호 그룹, 패턴발신

◾기대효과

• 브랜드별 담당자가 나눠서 응대하는 구조로 전환
• 한 명에게 쏠리던 응대 부담 분산
• 브랜드가 더 늘어나도 번호만 추가하면 되는 확장 구조

처음에는 브랜드 하나로 시작했지만, 점점 둘이 되고 셋이 되는 순간이 오게 돼요. 사업이 점점 커지고 있다는 좋은 신호입니다.그런데 정작 전화는 여전히 대표번호 하나, 그리고 한명의 담당자만 전화를 다 받고 있다면 어떨까요? 브랜드가 늘어난 만큼 전화도 늘어나는데, 받는 사람은 그대로니까요. 이번에 문의주신 고객님도 이러한 부분에서 고민이 시작됐어요.

💡이런 분들께 이 글을 추천드려요.

• 여러 브랜드를 운영하는데 대표번호는 하나로 묶어 쓰고 계신 분
• 걸려온 전화가 어느 브랜드 건인지 몰라 매번 헷갈리는분
• 브랜드가 더 늘어날 예정이라, 지금 전화 환경을 정리해두고 싶으신 분

전화 문의는 늘어나는데, 받는 사람은 한명이었어요.

3개의 브랜드를 운영하고 계신 고객님은 브랜드마다 고객도 다르고 응대 톤도 달라야 하는데, 전화는 인터넷전화 대표번호 하나로 통합해서 쓰고 있었습니다.

문제는 그 하나의 번호를 한명이 전부 커버하고 있었다는 점이에요.

• 어느 브랜드로 걸려온 전화인지 모른채 전화를 받았어요.
• 브랜드가 늘어나면서 통화량도 같이 늘어서, 한 사람이 감당하기 어려운 수준이 됐어요.
• 고객님에게 먼저 물어보기 전까지 어떤 브랜드로 문의한 고객님인지 알 수 없었어요.

정리하면 고객님이 바라는 건 분명했습니다. 통합된 번호를 브랜드별로 나누고, 각 브랜드 담당자가 전화를 받는 구조. 그리고 가능하다면 발신할 때도 브랜드 번호를 골라서 걸 수 있으면 좋겠다는 것이었어요.

번호부터 멘트까지, 브랜드별로 나눴어요.

1) 한명에게 쏠리던 전화 ― 브랜드별 070번호로 분리

​먼저 브랜드별로 전화번호를 나눠 개통 후 상담원도 브랜드별 담당자 1명씩, 총 3명으로 배정했어요. 

2) 받기 전에 브랜드 자동 표시

전화가 인입되면 어떤 대표번호(브랜드)로 걸려온 전화인지 팝업으로 표시돼요.

덕분에 상담원은 받기 전에 이미 어느 브랜드 문의인지 알고, 그 브랜드에 맞는 인사와 톤으로 응대할 수 있어요.

3) 고객에게 전화 걸 때는 브랜드 번호를 골라서.

반대로 전화를 걸 때는 원하는 브랜드 번호를 선택해 전화를 걸 수 있어요.

A브랜드 고객에게는 A브랜드 번호로, B브랜드 고객에게는 B 브랜드 번호로. 고객의 입장에서도 받았던 그 번호로 다시 연락이 오니 일관성이 생겨요.

4) 응대 품질 ― 녹취·ARS

• 통화 녹취: 모든 통화를 녹음해, 응대 내용을 나중에 다시 확인할 수 있어요.
• ARS: "전화 주셔서 감사합니다. OO 브랜드입니다. 잠시만 기다려주시면 상담원 연결해 드리겠습니다." 형태로 브랜드마다 멘트를 다르게 설정했어요.

브랜드가 늘었다면, 전화 환경도 같이 정리할 때

브랜드 하나로 시작한 비즈니스가 하나 둘 늘어나면서 커지는건 분명 좋은 일이에요. 다만, 업무 프로세스가 그 속도를 따라가지 못하면, 늘어난 브랜드 수만큼 응대 부담도 가중되고, CS 품질도 떨어지게 됩니다.이번 사례처럼 번호를 브랜드별로 나누고, 담당자를 지정하고, 인입 브랜드가 한 눈에 보이는 구조만 갖춰도 응대가 한결 가벼워져요. 

거기에 녹취, ARS까지 더하면 규모가 작아도 제대로 갖춘 응대 환경을 만들 수 있습니다.지금 대표번호 하나로 여러 브랜드를 받고 계신다면, 한 번 상담 받아 보세요. 운영 중인 브랜드와 인원에 맞춰 구성을 잡고 정확한 견적서를 보내드리겠습니다.

💬자주 하는 질문

비슷한 고민으로 문의 주시는 분들이 많이 묻는 내용을 정리했어요.

① 브랜드가 더 늘어나면 어떻게 하나요?

번호만 추가하면 돼요. 지금은 브랜드 3개 = 대표번호 3개 구조이지만, 브랜드가 늘어나면 그만큼 대표번호와 담당자를 더하는 방식이라 확장이 자유롭습니다.

② 한 명이 여러 브랜드 번호를 같이 관리할 수 있나요?

네, 담당자별로 번호를 나누는 것도 한 명이 여러 번호를 함께 관리하는 것도, 하나의 번호를 여러명이 관리하는 것도 가능해요. 운영 인원과 업무 환경에 맞춰 유연하게 설계할 수 있습니다.

③ 비용은 어떻게 되나요?

번호 수, 적용 기능 등에 따라 구성이 달라져서, 정확한 비용 구조를 담은 견적서를 이메일로 보내드려요. 지금 쓰시는 환경을 알려주시면 거기에 맞춰 담당자가 견적서를 보내드립니다.