CRM과 CTI의 뜻! 회사에 맞는 서비스로 도입하세요
기업에서 고객 문의나 전화 업무가 늘어나면서 고객센터 부서를 만들었을 때 여러 시스템을 알아볼 것입니다.
고객 관리를 할 수 있는 CRM이 있고 고객센터나 콜센터에서 사용하는 CTI가 있어 신규 고객센터인데 어떤 시스템을 사용해야 하지? 라는 의문을 가질 수 있습니다.
우선 고객센터를 어떻게 운영하고 싶은지, 또는 운영중이던 고객센터의 업무 시스템을 어떻게 개선하고 싶은지를 먼저 생각해보신 뒤
CRM과 CTI를 알면 어떤 서비스가 더 맞을지 알기 쉬울 거예요!
CRM의 뜻
일반적인 CRM의 뜻은 고객관계 관리라고 하여 고객의 데이터를 수집하고 저장, 분석하여 고객이 어떤 부분을 요구하고
어떤 부분을 선호하는지 등 파악하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다.
흔히 '고객관리 프로그램'이라고도 하는데, CRM을 판매하고 서비스를 제공하는 기업은 아주 다양하게 있습니다.
크게 보면 업체가 달라도 CRM = '고객 관리'를 할 수 있는 프로그램이라는 점은 모두 동일하다고 할 수 있지만,
각 업체에서 제공하는 기능으로 인해 세세한 차이가 있다고 보시면 됩니다.
또 업종에 특화된 프로그램들도 있어 상담을 전문으로 하는 고객센터 외에도 미용실이나 마케팅, 네일, 영업 등 여러 업종에서 사용할 수 있습니다.
CTI의 뜻
CTI의 뜻은 컴퓨터+전화 시스템이 통합된 기술로 전화와 관련된 작업을 자동화한 기술입니다.
흔히 콜센터와 같은 고객 서비스 환경에서 사용되며, 전화 통화 처리, 관리, 기록 등을 컴퓨터 시스템을 통해 효율적으로 할 수 있습니다.
CTI 사용 시 일일이 전화번호를 입력하고 걸 필요 없이 클릭 한번으로 전화를 수,발신 할 수 있으며(클릭투콜),
들어오는 전화를 부서나 담당자에게 자동으로 연결하고 통화량을 균등 분배 하거나 고객의 전화가 바로 이어지지 않더라도 대기 시간을 줄 수 있습니다.(ACD)
또 모든 통화 내용을 기록하고 저장하여 통계를 낼 수 있고 상담 현황을 관리자가 확인하고(전광판) 통화 내용을 실시간 모니터링하여 품질 관리를 할 수 있습니다.
*CTI에는 CRM 포함
아톡비즈의 CRM과 CTI
아톡비즈의 CRM과 CTI 서비스에 대해 간략하게 설명드리자면, CRM은 고객관리 프로그램+전화 기능(모바일 지원),
CTI는CRM+부가서비스+ 전광판, ACD(전화 분배, 대기열 관리, 스킬 기반 라우팅 등)가 통합된 서비스라고 볼 수 있어요.
TIP ! 라우팅이란? 고객이 발신한 전화부터 상담원에게 가기까지의 전화 경로라고 보시면 됩니다.
옵션별로 제어할 수 있으며, 다양한 옵션이 있어 어떻게 설정을 하느냐에 따라 전화를 받는 방법이 달라질 수 있습니다.
아톡비즈 라우팅 옵션
아톡비즈 CTI에 포함 된 부가서비스
- IVR(ARS)
- 통합상담
- 콜백
- 웹팩스
- 녹취
- 통계
- 대표번호그룹
- 영상상담
- 패턴발신
부가서비스에 대한 설명은 아래 페이지 내에서 확인해주세요
CRM의 전화 기능
일반적으로 CRM에는 전화 기능이 포함 되어 있지 않습니다. 다만 이러한 부분은 위에서 언급한 것과 같이, 업체에서 제공하는 기능에 대한 차이입니다.
아톡비즈는 통신 회사이므로 CRM에 전화를 연동할 수 있으며, 꼭 전화가 필요하지 않다면 전화를 제외하고 프로그램만 단독 사용할 수 있습니다.
(저장된 번호를 기반으로 고객 정보와 상담이력을 자동으로 불러오므로 전화를 사용하지 않는다면 경우 기존 고객에게 전화가 오더라도 수동 검색 필요)
CTI의 일부 기능만 필요하다면?
고객센터라고 하여 무조건 CTI를 도입할 필요가 없어요. CTI의 일부 기능만 필요하다면 CRM에 필요한 부가서비스만 추가 사용하는 방법이 있습니다.
❗ 하지만 ACD 기능이 필요하다면 해당 기능은 CTI 전용 시스템으로 CTI를 사용하셔야 합니다.
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