• 업종 분류: 모바일 쿠폰 개발 및 공급업
• 고객사 규모: 소규모 인력으로 운영되며 문의 건수 자체는 많지 않으나, 주말과 공휴일에도 문의가 계속 인입되는 사업장
• 업무 환경: 정규 근무 시간 외 인입 문의에 대한 자동 응답과, 접수된 문의를 하나의 관리 화면에서 확인하고 분석하는 환경을 검토

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 주말·공휴일 문의에 대한 응대 공백

쿠폰은 이용자가 주말과 공휴일에 사용하는 경우가 많아, 사용 오류나 유효기간 관련 문의가 근무일과 관계없이 들어옵니다. 전체 문의의 약 20~30%가 이 시간대에 인입되지만 응답은 다음 영업일에 이루어져 1~2일의 대기가 발생합니다.

• 소규모 인력의 상시 응대 부담

전담 상담 인력을 별도로 두기 어려운 구조여서 주말 문의를 받으려면 담당자가 개별적으로 확인해야 합니다. 밀린 문의가 영업일 시작 시점에 한꺼번에 몰리면서, 월요일 오전 업무의 상당 부분이 지난 문의 처리에 쓰입니다.

• 인입 문의의 분산 관리와 수작업 집계

문의가 들어온 경로별로 기록이 나뉘어 있어 전체 현황을 한 번에 확인하기 어렵습니다. 어떤 유형의 문의가 얼마나 들어왔는지 정리하려면 담당자가 직접 취합해야 해, 집계 작업에만 월 2~4시간이 소요됩니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [ARS 자동응답] 주말·공휴일 시간대별 안내 자동화

근무 시간과 주말·공휴일을 구분해 각각 다른 안내 멘트와 처리 흐름을 적용할 수 있습니다. 쿠폰 사용법이나 유효기간처럼 답이 정해진 문의는 자동 안내로 바로 처리되고, 담당자 확인이 필요한 건만 남습니다. 시나리오 구성과 이후 수정은 아톡비즈에서 직접 지원합니다. (반복 문의 약 30~40% 자동 안내 처리 기대)

• [통합 관리] 인입 문의 단일 화면 확인

경로와 관계없이 인입된 문의를 하나의 관리 화면에서 확인할 수 있어, 주말 동안 쌓인 문의도 영업일 시작과 함께 순서대로 처리할 수 있습니다. 처리 여부가 함께 표시되어 누락 없이 확인이 가능합니다. (문의 현황 확인 시간 약 50~60% 단축 기대)

• [현황 분석] 문의 유형별 자동 집계

문의 유형과 인입 시간대가 자동으로 집계되어 담당자가 직접 취합하지 않아도 현황을 확인할 수 있습니다. 어느 시간대에 어떤 문의가 몰리는지 확인해 안내 멘트나 응대 방식을 조정하는 근거로 활용할 수 있습니다. (집계 업무 약 50~60% 감소 기대)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 근무 시간 외 응대 공백 해소

주말과 공휴일에 인입되는 문의도 자동 응답으로 1차 안내가 이루어져, 1~2일이 걸리던 응답 대기가 즉시 안내로 바뀌고 영업일 시작 시점에 몰리던 처리 부담이 줄어듭니다.

• 소규모 인력 기준의 문의 관리 체계 확보

인입된 문의를 한 화면에서 확인하고 유형별 집계까지 자동으로 처리할 수 있어, 별도 상담 인력을 늘리지 않고도 문의 현황을 파악하고 대응 방식을 조정할 수 있습니다.