• 업종 분류: 다수의 브랜드 · 지점 SNS 채널을 운영하는 기업

• 고객사 규모: 카카오톡 채널 5개, 인스타그램 채널 4개로 총 9개의 상담 채널 보유

• 통신 환경: 해외 거주 및 근무 환경으로 일반 전화 상담이 불가하며, 모바일 메신저 기반의 채널 응대 환경 검토

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 개별 채널 접근에 따른 상담 지연 및 처리율 저하

카카오톡 5개, 인스타그램 4개 등 총 9개 채널에 개별 로그인하여 문의를 확인해야 하므로, 채널간 전환 과정에서 고객 응대 대기 시간이 평균 15분 ~ 30분 이상 지연되고 있습니다.

• 다채널 문의 누락 및 관리 효율성 감소

각 채널별 담당자 지정 및 이력 관리가 분산되어, 동시 다발적으로 유입되는 문의의 누락률이 약 20%에 달하고 전체 상담업무 효율이 저하되는 문제가 발생합니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [통합상담] 카카오톡 · 인스타그램 다중 채널 한 화면 연동

수신되는 카카오톡 채널 5개와 인스타그램 채널 4개의 메시지를 하나의 관리자 화면으로 통합하여 실시간으로 확인하고 응대할 수 있습니다. (상담 응대 준비 및 채널 전환 시간 약70% 단축)

• [채널 연동 관리] 해외 및 이동 환경에서의 중앙 집중 상담 지원

전화 연결이 어려운 해외 근무 환경에서도 웹 기반 관리자 시스템을 통해 모바일 메신저 문의를 누락 없이 중앙에서 처리할 수 있습니다. (해외 유입 문의 응대 누락률 0% 달성 기대)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 다중 SNS 채널 통합을 통한 업무 생산성 향상

9개 채널의 문의를 단일 화면에서 처리함으로써 상담원 1인당 일일 문의 처리량이 약40% 증가합니다.

• 고객 응대 속도 개선 및 이탈 방지

채널 통합 관리를 통해 평균 고객 응대 대기 시간을 20분 내외에서 3분 이내로 단축할 수 있습니다.