• 업종 분류: 여행사
• 고객사 규모: 여행사용 CRM를 도입하여 다수의 고객 상담 및 예약 업무를 처리하는 중소규모 여행사
• 업무 환경: K*통화매*저와 여행사용 CRM를 각각 분리하여 사용 중이며, 통화 데이터 연동 및 문자·응대 자동화 체계가 필요한 환경

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 통화내역 및 통화시간의 수기 입력에 따른 업무 비효율

통화내역과 통화 관리 시스템(K*통화매*저)이 여행사용 CRM과 연동되지 않아, 모든 통화 기록과 통화시간을 상담원이 CRM상에 직접 수기로 입력해야 하므로 관련 행정 업무 시간이 하루 평균 약 2시간 이상 지연되고 있습니다.

• 입금확인 문자 및 부재문자 수동 발송에 따른 누락 발생

입금확인 문자나 부재 시 안내 문자 등을 담당자가 일일이 수동으로 발송하고 있어 업무 집중도가 떨어지고, 이로 인해 고객 안내 누락률이 약 18%까지 발생하고 있습니다.

• 단순 반복 응대에 따른 전화 연결 과부하

주차 안내 등 간단하고 반복적인 문의 사항까지 전부 전화 연결로만 대응해야 하여 상담 인력의 리소스가 낭비되고, 전체적인 고객 응대 대기 시간이 약 5분 이상 길어지는 문제가 나타나고 있습니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [CRM 연동] 통화내역 및 통화시간 자동 연동

고객과의 통화내역 및 통화시간 등 주요 데이터를 CRM과 실시간으로 연동하여 수기 입력 과정을 없애고 데이터 관리 정확도를 높입니다. (통화 기록 수기 입력 업무 시간 약 70% 단축 효과)

• [자동 문자] 입금확인 및 부재 문자 자동 발송

입금 확인 시점이나 부재 발생 시 필요한 안내 문자를 시스템을 통해 자동으로 발송할 수 있도록 체계를 구축하여 누락을 방지합니다. (문자 누락률 2% 미만 개선 및 업무 처리 속도 향상 효과)

• [응대 자동화] 단순 반복 문의 응대 효율화

주차 안내 등 간단한 안내 사항을 전화 연결 외의 효율적인 방식으로 처리할 수 있도록 지원하여 불필요한 통화량을 분산시킵니다. (전화 연결 대기 시간 약 50% 감소 및 응대 효율 극대화 효과)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 통신 및 CRM 데이터 연동을 통한 업무 생산성 향상

분리되어 있던 통화 기록과 CRM이 유기적으로 연결되어 수기 입력 부담이 사라지고, 상담원이 핵심 고객 상담 업무에 집중할 수 있는 환경이 조성되었습니다.

• 고객 커뮤니케이션 누락 방지 및 서비스 만족도 제고

문자 발송 자동화와 단순 반복 응대 개선을 통해 고객 안내의 정확성과 신속성이 높아져 전반적인 여행사 고객 서비스 품질이 크게 향상되었습니다.