• 업종 분류: 가전제품수리업
• 고객사 규모: 7인의 상담사가 인콜, 아웃콜, 채팅상담 업무를 분담하여 운영하는 기업
• 업무 환경: 순수 전화 상담 및 관리 체계를 갖추고 있으며, 상담사별 근태 및 콜 데이터 관리와 녹취 운영이 필요한 환경

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 상담사별 통화 및 후처리 데이터 관리의 어려움

7인의 상담사가 인콜, 아웃콜, 채팅상담을 분담하여 처리하고 있으나, 관리자가 인·아웃콜 수, 이석시간, 후처리시간, 총 통화시간 등의 세부 지표를 정확하게 파악하기 어려워 전체 상담 생산성 관리에 약 25%의 오차가 발생하고 있습니다.

• 누락 발생 가능성이 있는 부재중 콜백 관리 체계 부재

고객 문의 전화 중 부재로 이어진 건에 대한 체계적인 콜백 관리가 미흡하여, 고객 재연결 누락률이 약 15%에 달해 서비스 신뢰도가 저하될 우려가 있습니다.

• 상담 품질 유지 및 분쟁 예방을 위한 녹취 관리 필요성

수리 접수 및 상담 과정에서 발생하는 주요 안내 사항과 고객 요청 사항을 체계적으로 검증할 수 있는 통화 녹취 통합 관리 체계가 갖춰지지 않아 응대 품질 편차가 약 20% 수준으로 나타나고 있습니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [상담 관리] 상담사별 통화 지표 및 근태 통계 분석

인·아웃콜 콜 수, 이석시간, 후처리시간, 총 통화시간 등 상담사별 핵심 운영 지표를 실시간으로 집계하고 관리자가 한눈에 확인할 수 있도록 지원합니다. (상담 지표 분석 업무 시간 약 50% 단축 효과)

• [콜백 관리] 부재중 고객 콜백 누락 방지 시스템

응대하지 못한 부재중 전화와 콜백 대상 건을 체계적으로 분류하고 추적하여 고객 응대 누락을 사전에 방지합니다. (콜백 누락률 3% 미만 개선 및 응대 속도 향상 효과)

• [녹취 관리] 통화 내용 통합 녹취 및 이력 관리

모든 상담 통화 내용을 안전하게 자동 녹취하고 관리하여 고객과의 분쟁 요소를 예방하고 상담 품질을 지속해서 개선할 수 있는 기반을 제공합니다. (상담 응대 정확도 및 품질 편차 80% 이상 개선 효과)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 체계적인 상담 운영 지표 가시화

상담사별 이석시간과 후처리시간을 포함한 상세 통화 데이터를 정확하게 파악할 수 있게 되어 인력 배치와 업무 효율성이 약 35% 향상되었습니다.

• 고객 응대 신뢰도 및 통화 품질 강화

철저한 콜백 관리와 통합 녹취 체계를 통해 고객 불만을 신속하게 해소하고, 전반적인 수리 상담 서비스의 품질을 높였습니다.