• 업종 분류: 철도 여객 운송 (공공 운수 서비스)
• 고객사 규모: 일 평균 약 2,400건의 고객 문의를 문자 채널로 접수·응대하는 운영 조직
• 업무 환경: 대표번호 기반 문자 상담 서비스를 운영 중이며, 음성 상담 없이 문자 채널만으로 실시간 응대를 진행

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 대량 문자 접수에 대한 실시간 응대 부담

일 평균 약 2,400건의 문의가 문자로 접수되고, 출퇴근 시간대에는 평시 대비 2~3배가 한꺼번에 몰립니다. 운행 지연이나 안내 요청처럼 즉시 확인이 필요한 문의가 많아 대기 시간이 길어지면 동일한 내용의 재문의가 이어지고, 피크 시간대 평균 응답 대기 시간이 5~10분까지 늘어납니다.

• 운영자 화면의 낮은 업무 편의성

현재 사용 중인 화면에서는 접수된 문자를 확인하고 답변을 작성하는 과정이 여러 단계로 나뉘어 있어, 상담 한 건을 처리하는 데 약 40~60초가 소요됩니다. 이전 문의 이력이나 진행 상태를 한 화면에서 확인하기 어려워 담당자 간 인수인계 과정에서도 시간이 추가로 듭니다.

• 문의 유형 분류의 수작업 의존

접수된 문자를 운행, 시설, 분실물, 민원 등으로 나누는 작업을 담당자가 직접 확인해 처리하고 있어, 하루 약 1~2시간이 분류와 집계에만 소요됩니다. 분류 기준이 담당자마다 조금씩 달라 통계의 일관성을 확보하기도 어렵습니다.

• 반복 문의의 수동 응대

운행 시간, 요금 안내, 분실물 접수 절차처럼 답변이 정해진 반복 문의가 전체의 약 30~40%를 차지합니다. 이 문의들도 모두 담당자가 직접 답변하고 있어, 실제로 판단이 필요한 문의에 집중하기 어려운 구조입니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [문자 상담] 문자 전용 채널 통합 운영

접수되는 문자를 하나의 상담 화면에서 실시간으로 확인하고 응대할 수 있어, 대기 중인 문의와 처리 중인 문의를 구분해 관리할 수 있습니다. 문자 채널만 사용하는 운영 방식에 맞춰 구성할 수 있습니다. (피크 시간대 평균 응답 대기 시간 약 40~50% 단축 기대)

• [상담 인터페이스] 운영자 화면 일원화

문의 확인, 답변 작성, 이력 조회를 한 화면에서 처리할 수 있어 화면 전환 없이 상담을 이어갈 수 있습니다. 고객별 이전 문의 이력과 진행 상태가 함께 표시되어 담당자가 바뀌어도 응대 맥락이 유지됩니다. (상담 건당 처리 시간 약 30~40% 단축 기대)

• [AI 분류] 문의 내용 자동 분류

접수된 문자의 내용을 기준으로 문의 유형을 자동으로 분류해, 담당자가 일일이 확인하지 않아도 유형별로 정리된 상태에서 응대를 시작할 수 있습니다. 동일한 기준이 일관되게 적용되어 통계 집계에도 그대로 활용됩니다. (분류·집계 업무 약 50~60% 감소 기대)

• [AI 자동응답] 반복 문의 자동 처리

운행 안내나 접수 절차처럼 답변이 정해진 문의는 자동응답으로 먼저 처리하고, 판단이 필요한 문의만 담당자에게 전달되도록 구성할 수 있습니다. 담당자가 확인해야 할 상담 건수 자체가 줄어듭니다. (단순 반복 문의 약 30~40% 자동 처리 기대)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 실시간 응대 체계 확보

접수와 동시에 상담 화면에서 문의를 확인하고 우선순위에 따라 처리할 수 있어, 피크 시간대 평균 응답 대기 시간이 약 40~50% 단축될 것으로 기대됩니다.

• 상담 운영 효율 향상

운영자 화면 일원화와 자동응답을 함께 적용해 담당자가 직접 처리해야 하는 상담 건수와 건당 처리 시간이 함께 줄어들며, 전체 상담 처리량 기준 약 30~40%의 업무 부담 감소를 기대할 수 있습니다.

• 문의 데이터 관리 기반 마련

문의 유형이 일관된 기준으로 자동 분류되어 하루 1~2시간이 들던 수작업 집계를 줄일 수 있고, 축적된 문의 데이터를 서비스 개선 자료로 활용할 수 있습니다.