• 업종 분류: 보험 컨설팅업 (자동차 보험 비교견적 및 차량 관련 금융 서비스)
• 고객사 규모: 자동차 보험 비교견적을 중심으로 장기보험, 사고대차, 렌트, 리스·금융까지 연계해 상담하는 기업
• 업무 환경: 자체 개발 CRM과 상담 메신저, 견적 프로그램을 각각 운영 중이며 CTI는 이미 연동되어 있는 상태

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 데이터 누적에 따른 조회 성능 저하

사용자와 상담 데이터가 늘어나면서 고객 정보 화면을 여는 데 5~10초, 조건 검색에는 그 이상이 걸리고 있습니다. 상담 중 실시간으로 정보를 확인해야 하는 업무 특성상 이 지연이 그대로 통화 시간과 고객 대기 시간으로 이어집니다.

• 비정형 데이터 중심 구조에 따른 수기 입력 부담

상담 내용과 견적 조건이 정해진 항목 없이 자유 입력으로 쌓이다 보니 담당자가 같은 정보를 여러 번 옮겨 적고 다시 확인해야 합니다. 상담 한 건당 입력과 재확인에 3~5분이 들고, 하루 기준으로는 1~2시간이 입력 업무에만 소요됩니다.

• 시스템 분리로 인한 업무 흐름 단절

CRM과 상담 메신저, 견적 프로그램이 각각 운영되어 한 건의 상담을 처리하는 동안 화면을 여러 번 오가야 합니다. 시스템 간 전환에 건당 2~4분이 추가로 들고, 같은 고객 정보를 두 곳 이상에 중복 입력하는 비율이 약 20~30%에 이릅니다.

• 수신 전화 시 고객 확인 지연과 신규 리드 유실

전화가 걸려와도 발신번호만 표시되어 담당자가 고객명을 직접 검색해야 하고, 이 과정에 통화당 20~40초가 소요됩니다. 등록되지 않은 번호는 상담 후 별도로 입력해야 해 바쁜 시간대에는 신규 리드 등록 누락이 약 10~20% 수준으로 발생합니다.

• 상담 프로세스 비표준화에 따른 역량 편차

상담 순서와 확인 항목이 담당자별 경험에 의존하고 있어 같은 유형의 상담이라도 진행 방식과 기록 수준이 달라집니다. 상담사 간 건당 처리 시간 편차가 약 30~40%까지 벌어지고, 신규 인력이 안정적인 처리 수준에 도달하기까지 시간이 오래 걸립니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [CRM] 상담·계약 데이터 통합 관리

고객정보, 상담이력, 계약정보, 차량정보, 담당자를 하나의 고객 화면에서 확인할 수 있도록 구성해 상담 중 필요한 정보를 즉시 열람할 수 있습니다. 조건별 검색과 필터를 통해 데이터가 누적되어도 일정한 속도로 원하는 정보를 찾을 수 있습니다. (고객정보 조회 시간 약 50~60% 단축 기대)

• [CTI 고객 자동 조회] 수신 시 발신번호 기준 고객정보 표시

전화가 수신되는 즉시 발신번호를 기준으로 등록된 고객을 자동 조회해 CRM 화면에 고객정보와 상담이력을 표시합니다. 담당자가 이름을 검색하는 과정 없이 이전 상담 맥락을 확인한 상태로 응대를 시작할 수 있습니다. (통화 건당 고객 확인 시간 약 20~40초 단축 기대)

• [신규 리드 전환] 미등록 번호 자동 등록

등록되지 않은 번호로 전화가 들어오면 신규 리드로 자동 생성되어 상담 종료 후 별도 입력 없이 이력이 남습니다. 유입된 번호가 누락 없이 관리되어 후속 상담으로 연결할 수 있습니다. (신규 리드 등록 누락률 약 10~20%에서 5% 내외로 감소 기대)

• [상담 항목 표준화] 규격화된 입력 체계 적용

상담 단계와 필수 확인 항목을 정해진 형식으로 구성해 담당자가 순서에 따라 입력하도록 할 수 있습니다. 자유 입력에 의존하던 정보가 항목 단위로 쌓여 재확인 절차가 줄고, 담당자별 기록 수준도 일정하게 유지됩니다. (상담 입력 및 재확인 업무 약 40~50% 감소 기대)

• [기존 시스템 연동] CTI·외부 시스템 연결 유지

이미 운영 중인 CTI 환경을 유지하면서 CRM과 연결하는 방식으로 구성해, 기존 통화 환경을 교체하지 않고 기능 개선 중심으로 적용할 수 있습니다. 견적 프로그램 등 외부 시스템과의 연동 범위는 필요한 기능과 시스템 환경에 따라 별도 협의할 수 있습니다. (시스템 전환에 따른 업무 중단 최소화)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 상담 응대 속도 개선

전화 수신과 동시에 고객정보와 상담이력이 표시되고 조회 지연이 해소되어, 상담 건당 처리 시간이 약 30~40% 단축될 것으로 기대됩니다.

• 입력 업무 자동화 및 데이터 정합성 확보

수신 정보 자동 등록과 규격화된 입력 항목을 함께 적용해 하루 1~2시간이 들던 수기 입력 업무를 약 40~50% 줄일 수 있고, 시스템 간 중복 입력과 리드 누락도 함께 감소합니다.

• 영업 프로세스 표준화 기반 마련

정해진 단계와 항목에 따라 상담이 진행되어 상담사 간 처리 편차가 줄어들고, 항목 단위로 축적된 데이터를 향후 고객 분석과 서비스 확장에 활용할 수 있습니다.