• 업종 분류: 침구용품 도매 및 소매업 (대리점망 기반 유통)
• 고객사 규모: 본사와 대리점망을 함께 운영하며, 우선 1~2개 대리점을 대상으로 상담 시스템을 시범 적용한 뒤 단계적 확대를 검토하는 기업
• 업무 환경: 대리점에서 고객 전화를 직접 응대하고 있으며, 수신 고객 정보 확인과 상담 이력 관리를 한 화면에서 처리할 수 있는 환경을 검토

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 수신 전화 시 고객 확인 지연

전화가 걸려와도 화면에 발신번호만 표시되어, 응대 직원이 고객에게 이름과 이전 문의 내용을 다시 확인해야 합니다. 이 과정에만 통화 한 건당 약 20~40초가 들고, 매장 응대와 전화 응대를 함께 처리해야 하는 시간대에는 대기 시간이 길어집니다.

• 상담 이력의 기록 누락

상담 내용을 메모나 개별 문서로 관리하고 있어 매장 업무와 병행하는 상황에서는 기록이 뒤로 밀리기 쉽습니다. 상담 이력 누락률이 약 20~30% 수준으로 발생하고, 같은 고객이 다시 문의했을 때 이전 안내 내용을 확인하는 데 2~5분이 추가로 소요됩니다.

• 대리점 인력의 시스템 사용 부담

상담 시스템을 실제로 사용하는 인력이 전담 상담사가 아닌 매장 근무 인력이어서, 기능이 복잡하면 현장에 정착하기 어렵습니다. 사용법을 익히는 데 2~4주가 걸리면 도입 초기에는 기존 방식과 병행하게 되어 효과가 늦게 나타납니다.

• 대리점별 상담 운영 방식의 차이

대리점마다 응대 방식과 기록 기준이 달라 같은 문의라도 남는 정보의 수준이 제각각입니다. 향후 적용 대리점을 늘릴 때 동일한 기준을 적용할 근거가 없으면 확대할수록 관리 부담이 함께 커집니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [CTI 고객 조회] 수신 시 고객 정보 자동 표시

전화가 수신되는 즉시 발신번호를 기준으로 등록된 고객을 조회해 고객명과 이전 상담 내용을 화면에 표시합니다. 응대 직원이 별도로 검색하지 않아도 고객을 확인한 상태에서 통화를 시작할 수 있습니다. (통화 건당 고객 확인 시간 약 20~40초 단축 기대)

• [CRM] 고객별 상담 이력 관리

상담 내용을 고객 정보에 바로 기록하고, 이후 문의가 들어오면 이전 이력을 함께 확인할 수 있습니다. 통화 이력이 자동으로 남아 기록이 밀리더라도 언제 어떤 연락이 오갔는지는 유지됩니다. (상담 이력 누락률 약 20~30%에서 10% 내외로 감소 기대)

• [간편 구성] 대리점 환경에 맞춘 화면 구성

실제로 사용하는 기능 중심으로 화면을 구성해 매장 업무와 병행하는 인력도 별도 교육 없이 바로 사용할 수 있습니다. 고객 확인과 상담 기록이 같은 화면에서 이어져 조작 단계가 줄어듭니다. (신규 사용자 숙련 기간 약 50~60% 단축 기대)

• [단계적 확대] 동일 구성의 대리점 확산

소규모로 먼저 적용한 구성을 그대로 다른 대리점에 적용할 수 있어, 대리점마다 새로 설계하지 않아도 됩니다. 상담 기록 기준이 동일하게 유지되어 확대 이후에도 본사에서 같은 형태로 현황을 확인할 수 있습니다. (신규 대리점 적용 준비 기간 약 30~40% 단축 기대)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 수신 응대 속도 개선

전화를 받기 전에 고객 정보와 이전 상담 내용을 확인할 수 있어 재확인 절차가 줄어들고, 상담 건당 처리 시간이 약 30~40% 단축될 것으로 기대됩니다.

• 상담 이력 축적 및 재활용

고객 단위로 상담 내용이 쌓여 재문의 시 이전 안내를 바로 확인할 수 있고, 담당자가 바뀌어도 응대 맥락이 이어집니다.

• 대리점 확대 적용 기반 마련

시범 운영에서 정리한 화면 구성과 기록 기준을 그대로 확산할 수 있어, 적용 대리점이 늘어나도 준비 기간과 관리 부담을 일정 수준으로 유지할 수 있습니다.