• 매장별로 분산된 고객 데이터 관리

여러 매장에서 고객정보를 각각 관리하면 동일 고객의 문의 내용이나 이전 상담 기록을 한 번에 확인하기 어렵습니다.

고객정보 확인과 취합에 건당 약 3~5분이 추가로 소요될 경우, 월 수백 건의 고객정보를 관리하는 과정에서 데이터 조회와 정리 업무가 약 20~30% 증가할 수 있어 본사에서 고객 데이터를 통합적으로 관리할 수 있는 체계가 필요합니다.

• 고객 불만과 문의 이력을 이어서 확인하기 어려움

고객 불만이나 문의가 매장별로 접수되면 이전 상담 내용과 처리 결과를 즉시 확인하기 어렵고, 담당자가 변경될 경우 같은 내용을 다시 확인해야 할 수 있습니다.

상담이력 확인에 건당 약 2~4분이 추가될 경우 전체 CS 처리 시간이 약 15~25% 길어질 수 있어 고객별 상담 내용을 지속적으로 누적하고 공유할 수 있는 환경이 필요합니다.

• 프랜차이즈 운영 방식에 맞는 고객관리 기준 필요

매장명, 문의 유형, 불만 사유, 처리 상태처럼 프랜차이즈 운영에 필요한 고객관리 기준은 기업마다 다를 수 있습니다.

고정된 양식이나 엑셀을 사용하면 항목을 추가하거나 변경할 때마다 별도 문서를 관리해야 해 고객정보 정리 시간이 약 20~30% 늘어날 수 있어 업무 방식에 맞춘 관리 항목 구성이 필요합니다.

• 고객 데이터를 재방문 관리에 활용하기 어려움

고객정보와 상담이력이 분리되어 있으면 상담 이후 안내나 재방문 유도를 위한 메시지를 발송할 때 대상 고객을 다시 정리해야 합니다.

대상자 추출과 메시지 준비에 약 1~2시간이 소요되는 상황이 반복될 경우 고객 관리 업무 부담이 커질 수 있어 CRM에 축적된 고객정보를 활용한 메시지 발송 환경이 필요합니다.

• 향후 AI 기반 고객센터로 확장할 수 있는 환경 필요

문의량이 증가하면 상담원이 직접 모든 고객 문의를 처리하는 방식만으로는 대응에 한계가 생길 수 있습니다.

단순·반복 문의가 전체 상담의 약 20~30%를 차지한다고 가정하면, 향후 AI 콜봇이나 지능형 ARS 등을 활용해 반복 업무를 줄일 수 있는 고객센터 환경도 함께 검토할 필요가 있습니다.

• [CRM] 매장별 고객 데이터와 상담이력 통합 관리

아톡비즈 CRM에서 고객정보와 상담 내용을 함께 등록해 매장별로 분산된 고객 데이터를 하나의 시스템에서 관리할 수 있습니다.

고객 DB와 상담이력을 체계적으로 정리하고 실시간으로 공유할 수 있어 고객정보 확인과 내부 전달에 드는 업무를 줄일 수 있습니다. 아톡비즈 홈페이지에서는 고객 DB와 상담이력 정리 시간을 기존 대비 최대 80% 단축할 수 있다고 안내하고 있습니다. (고객 DB·상담이력 정리 시간 최대 80% 단축)

• [상담이력 관리] 고객 불만·CS 처리 내역 누적

고객별 상담이력을 지속적으로 등록해 이전 문의 내용과 처리 과정을 확인할 수 있습니다. 고객이 다시 문의하거나 담당자가 변경되더라도 기존 상담 내용을 바로 조회할 수 있어 동일 내용을 다시 확인하거나 전달하는 과정을 줄일 수 있습니다. 전화가 인입될 경우 저장된 고객정보를 스크린 팝업으로 불러오는 기능도 제공해 고객정보 조회 시간을 단축할 수 있습니다. (고객정보 조회 시간 수기·엑셀 대비 약 10초 수준으로 단축)

• [CRM 커스터마이징] 프랜차이즈 업무에 맞춘 고객관리 항목 구성

아톡비즈 CRM은 고객관리 항목을 원하는 방식에 맞게 편집할 수 있어 매장명, 문의 유형, 불만 내용, 처리 상태 등 프랜차이즈 운영에 필요한 기준을 추가하거나 불필요한 항목을 숨길 수 있습니다. 고정된 CRM 양식에 업무를 맞추는 대신 실제 고객관리 프로세스에 맞춰 관리 화면을 구성할 수 있습니다. (고객정보 정리 및 항목 관리 업무 약 20~30% 단축 기대)

• [담당자·대리점 관리] 매장별 고객관리 체계 구축

관리자 페이지에서 담당자를 지정하거나 대리점을 구분해 관리할 수 있어 여러 매장이나 브랜드를 운영하는 프랜차이즈 환경에 활용할 수 있습니다. 본사에서 매장별 담당 현황과 고객관리 정보를 구분해 운영함으로써 여러 매장의 CS 데이터를 하나의 기준으로 관리할 수 있습니다. (매장별 고객관리 확인·공유 업무 약 20~30% 단축 기대)

• [SMS·알림톡] 고객정보를 활용한 메시지 발송

CRM 화면에서 회사 전화번호를 이용해 SMS와 알림톡을 발송할 수 있으며 치환문자와 상용구도 활용할 수 있습니다. 상담 이후 안내나 재방문 고객 대상 메시지처럼 반복적으로 발송하는 내용을 미리 준비해 활용하면 대상 고객 확인과 메시지 작성에 필요한 시간을 줄일 수 있습니다. (반복 메시지 작성·발송 업무 약 30~40% 단축 기대)

• [CTI·AICC] AI 기반 고객센터로 단계적 확장

향후 고객 문의량이 증가할 경우 아톡비즈 CTI와 연계해 AI 통화요약(STT), 자동송출 ARS 등을 활용한 AICC 환경으로 확장할 수 있습니다.

단순·반복 문의는 자동화하고 상담원 연결이 필요한 문의를 중심으로 대응하도록 구성해 상담 업무의 부담을 줄일 수 있습니다. (단순·반복 문의 처리 업무 약 20~30% 감소 기대)

• 매장별 고객 데이터 관리 체계화

매장별로 흩어져 있던 고객정보와 상담이력을 CRM에서 통합 관리함으로써 고객 DB 정리와 상담이력 확인에 필요한 업무 시간을 최대 80%까지 줄일 수 있습니다.

• 고객 불만·CS 처리 속도 개선

이전 상담 내용과 처리 결과를 바로 확인하고 담당자 간 실시간으로 공유할 수 있어 반복적인 고객정보 확인과 전달 과정을 줄이고 CS 처리 시간을 약 15~25% 단축할 수 있습니다.

• 프랜차이즈 고객관리에서 AI 고객센터까지 확장

고객 DB, 상담이력, 매장별 담당 체계를 CRM 중심으로 구축한 뒤 SMS·알림톡 발송과 CTI·AICC까지 단계적으로 확장할 수 있어 반복적인 고객관리 및 상담 업무를 약 20~40% 효율화할 수 있습니다.