• 업종 분류: 이동통신기기 도소매업 및 통신·방송장비·부품 도매업
• 고객사 규모: 온라인 채널을 통해 통신 상품을 판매하며, 상담원이 전화로 가입 상담부터 사후 처리까지 담당하는 조직
• 업무 환경: 인터넷, IPTV, 렌탈, 유심 교체 등 여러 종류의 상품을 함께 취급하고 있으며, 상담원의 업무 편의를 높일 수 있는 상담 시스템 도입을 검토

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 상담 중 수기 기록 부담

상담원이 고객과 통화하면서 동시에 요청 내용과 가입 조건을 받아 적고 있어, 통화 후 내용을 정리하는 데 건당 2~4분이 추가로 소요됩니다. 상담이 몰리는 시간대에는 정리가 뒤로 밀리면서 기록 누락이 약 15~25% 수준으로 발생합니다.

• 통화 내용 재확인의 비효율

고객이 안내받은 조건을 다시 확인하거나 처리 착오가 생겼을 때, 해당 통화를 찾아 녹음을 처음부터 들어야 합니다. 한 건을 확인하는 데 3~5분이 걸리고, 필요한 부분이 통화 중반에 있으면 확인 시간이 더 길어집니다.

• 상품별 상담 이력의 분산

인터넷, IPTV, 렌탈, 유심 교체 등 취급 상품이 여러 종류이고 처리 절차도 각각 달라, 한 고객이 여러 상품에 걸쳐 문의한 경우 이력을 모아 확인하기 어렵습니다. 이전 상담 내용을 찾는 데 건당 1~3분이 들고, 상담원이 바뀌면 확인 과정이 다시 반복됩니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [STT] 통화 내용 텍스트 자동 변환

통화 내용이 자동으로 텍스트로 변환되어 상담원이 통화 중 받아 적지 않아도 상담 내용이 그대로 남습니다. 필요한 부분을 검색해서 바로 찾을 수 있어 녹음을 처음부터 들을 필요가 없습니다. (통화 내용 확인 시간 약 60~70% 단축 기대)

• [CRM] 고객별 상담 이력 통합 관리

고객 단위로 통화 이력과 상담 내용이 함께 쌓여, 여러 상품에 걸친 문의도 한 화면에서 순서대로 확인할 수 있습니다. 상담원이 바뀌어도 이전에 어떤 안내가 나갔는지 그대로 이어받을 수 있습니다. (상담 이력 확인 시간 약 40~50% 단축 기대)

• [상담 화면] 상담원 중심 화면 구성

고객 정보 확인, 통화, 상담 기록을 한 화면에서 처리할 수 있어 상담 중 화면을 옮겨 다닐 필요가 없습니다. 상담 유형별로 확인해야 할 항목을 화면에 배치해 처리 순서를 일정하게 유지할 수 있습니다. (통화 후 기록 정리 시간 약 50~60% 단축 기대)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 상담원 기록 업무 경감

통화 내용이 자동으로 텍스트로 남아 받아 적는 부담이 사라지고, 통화 후 정리에 들던 건당 2~4분이 크게 줄어 기록 누락도 함께 감소합니다.

• 상담 내용 확인 및 활용 체계 확보

필요한 통화 내용을 검색으로 바로 찾을 수 있고 고객별 이력이 상품 구분 없이 한 곳에 쌓여, 처리 착오 확인과 후속 상담 대응이 빨라집니다.