• 업종 분류: 의료IT 플랫폼 (의료기관 대상 웹 기반 통합 관리 서비스)
• 고객사 규모: 예약, 고객관리, 진료기록 기능을 하나의 웹 플랫폼으로 제공하며 다수의 병·의원을 클라이언트로 두고 있는 기업
• 업무 환경: 클라이언트 의료기관이 사용하는 PC 웹 화면 안에서 전화 수신 알림과 통화 내역, 녹음 확인까지 함께 처리할 수 있도록 CTI 연동을 검토

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 수신 전화의 발신자 확인 지연

전화가 걸려와도 화면에 아무 정보가 표시되지 않아, 응대 직원이 환자에게 이름과 연락처를 다시 물어본 뒤 플랫폼에서 조회해야 합니다. 이 확인 과정에만 통화 한 건당 약 20~40초가 추가로 들고, 예약 문의가 몰리는 시간대에는 대기 전화가 쌓이는 원인이 됩니다.

• 통화 이력과 상담 기록의 분리

통화 내역은 전화 시스템에, 예약·상담 내용은 플랫폼에 각각 남기 때문에 직원이 통화가 끝난 뒤 내용을 수기로 옮겨 적어야 합니다. 응대가 몰리면 입력이 뒤로 밀리면서 상담 이력 누락률이 약 10~20% 수준으로 발생하고, 같은 환자가 다시 문의했을 때 이전 응대 내용을 확인하기 어렵습니다.

• 통화 녹음 확인 절차의 번거로움

예약 변경이나 안내 내용을 다시 확인해야 할 때 녹음을 들으려면 별도 시스템에 접속해 해당 통화를 찾아야 합니다. 한 건 확인에 약 1~3분이 걸려 응대 중 즉시 확인이 어렵고, 확인 자체를 생략하게 되는 경우가 생깁니다.

• 다수 의료기관에 동일하게 적용할 연동 기준 부재

클라이언트 의료기관마다 전화 환경이 달라 개별적으로 설정을 맞춰야 하고, 신규 기관이 늘어날수록 같은 기능을 반복해서 구축해야 합니다. 표준화된 연동 규격이 없으면 도입 기관 수에 비례해 준비 기간과 관리 부담이 함께 늘어납니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [실시간 수신 알림] 발신번호 팝업 연동

전화가 수신되는 즉시 발신번호 정보가 고객사 웹 화면으로 전달되어, 직원이 전화를 받기 전에 어떤 환자인지 확인한 상태로 응대를 시작할 수 있습니다. 예약 정보나 이전 방문 이력이 함께 뜨도록 구성하면 첫 인사부터 맞춤 응대가 가능합니다. (통화 건당 환자 확인 시간 약 20~40초 단축 기대)

• [통화 기록 조회] 통화 내역 자동 연동

수·발신 통화 내역을 고객사 플랫폼에서 바로 조회할 수 있어, 통화가 끝난 뒤 별도로 기록을 옮겨 적지 않아도 응대 이력이 남습니다. 환자별로 언제 어떤 통화가 오갔는지 시간순으로 확인할 수 있습니다. (통화 이력 정리 업무 약 30~50% 감소 기대)

• [통화 녹음] 녹음 청취 링크 연동

통화 내역 화면에서 바로 녹음을 재생할 수 있어, 안내 내용을 다시 들어야 할 때 다른 시스템에 접속하지 않고 해당 통화를 즉시 확인할 수 있습니다. 예약 착오나 응대 분쟁이 생겼을 때 사실 확인 근거로도 활용됩니다. (녹음 확인 소요 시간 약 60~70% 단축 기대)

• [API 연동 지원] 표준 연동 규격 기반 확산

동일한 연동 규격을 기준으로 클라이언트 의료기관에 순차 적용할 수 있어, 신규 기관마다 개별 설계를 반복하지 않아도 됩니다. 기관별 상황에 따른 설정 차이만 조정하면 되므로 도입 속도를 일정하게 유지할 수 있습니다. (신규 기관 적용 준비 기간 약 30~40% 단축 기대)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 수신 응대 속도 개선

전화를 받기 전에 발신자 정보를 먼저 확인할 수 있어 환자 확인 절차가 줄어들고, 전체 수신 응대 처리 시간이 약 30~40% 단축될 것으로 기대됩니다.

• 상담 이력 관리 일원화

통화 내역과 녹음이 플랫폼 안에서 함께 관리되어 수기 입력에 의존하지 않게 되며, 상담 이력 누락률을 기존 약 10~20% 수준에서 5% 내외까지 낮출 수 있습니다.

• 다수 의료기관 확산 기반 확보

표준 연동 규격을 기준으로 클라이언트 기관에 동일한 전화 응대 환경을 제공할 수 있어, 도입 기관이 늘어나도 준비 기간과 관리 부담을 일정 수준으로 유지할 수 있습니다.